未成年孩子私下拿父母手機(jī)在游戲里充值上萬元，該如何處理？近日，來自福建的張先生向南都記者反映，自家9歲兒子在今年9月至11月期間，通過他的手機(jī)分多次在手機(jī)游戲“途游休閑捕魚”充值上萬元購買虛擬點(diǎn)券。張先生向游戲客服提出退款要求被拒，遂向游戲公司所在地的北京12345熱線請求相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，北京市石景山區(qū)文旅局回復(fù)張先生稱，經(jīng)區(qū)文化市場綜合執(zhí)法大隊(duì)核實(shí)，因其提供的材料無法判定為未成年人游戲充值行為，退費(fèi)訴求無法達(dá)成共識，相關(guān)公司已拒絕張先生的退費(fèi)要求，并向區(qū)文旅局申請終止調(diào)解。

12月6日，石景山區(qū)文化市場綜合執(zhí)法大隊(duì)工作人員就此事回應(yīng)南都記者，“如果是有證據(jù)的情況下，我們可以居中協(xié)調(diào)，游戲公司沒有權(quán)利拒絕退費(fèi)”，目前當(dāng)事人缺乏直接的證據(jù)證明，建議其走法律途徑到法院提起訴訟。

父親稱9歲兒子在手游充值上萬元

(資料圖片)

張先生向南都記者稱，自家9歲兒子會經(jīng)常拿其一臺蘋果手機(jī)玩游戲，今年11月初，他在銀行取錢時發(fā)現(xiàn)賬戶余額變少，才察覺孩子從9月開始在手游“途游休閑捕魚”上不斷充錢購買虛擬點(diǎn)券。當(dāng)時，他在批評孩子之余，還通過游戲平臺界面的客服渠道要求退款，被客服拒絕。客服反饋需要提供視頻等證據(jù)證明當(dāng)時是未成年人在游戲上充值。

張先生的孩子正在玩手游。受訪者供圖

“我家里又沒有裝監(jiān)控，怎么會有孩子充錢的視頻？”對于客服的反饋，張先生認(rèn)為舉證要求難以實(shí)現(xiàn)?！昂⒆釉谶M(jìn)行游戲?qū)嵜J(rèn)證時，應(yīng)該是把他的身份證給輸進(jìn)去了，變成成年人在玩，此外，孩子也知道手機(jī)的支付密碼。”

據(jù)張先生講述，兒子私底下充錢的舉動未就此停止。到了11月底，他再次發(fā)現(xiàn)孩子仍陸續(xù)往前述捕魚游戲里充值。據(jù)其統(tǒng)計(jì)，從9月開設(shè)游戲賬號至11月底期間，孩子分多次充值數(shù)十至上百元不等的金額，累計(jì)超過一萬元。

張先生提供的客服對話記錄截圖顯示，12月初，他再度要求退還充值費(fèi)用，客服回應(yīng)稱，“關(guān)于您反饋的未成年退費(fèi)情況，之前多次為您解釋過了。該賬號是正常消費(fèi)，如有特殊情況可提供有效證明進(jìn)行反饋，如無則只能以查詢結(jié)果為準(zhǔn)?！?/p>

證據(jù)不足以證明系未成年人充值行為

據(jù)公開資料，“途游休閑捕魚”游戲著作權(quán)人為在線途游（北京）科技有限公司（下稱途游公司），該公司是一家位于北京的互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)公司，旗下有多款捕魚、象棋、斗地主、麻將類游戲。因要求退費(fèi)未果，張先生在12月1日向公司所在地的12345熱線反映問題，請求協(xié)調(diào)退款。

張先生手機(jī)里的部分充值記錄。受訪者供圖

12月6日，張先生向南都記者出示了受理部門在12345平臺上的回復(fù)。北京市石景山區(qū)文旅局稱，關(guān)于張先生反映的訴求，區(qū)文化市場綜合執(zhí)法大隊(duì)經(jīng)核實(shí)，其游戲賬號為途游公司旗下捕魚游戲，充值371次，充值總金額12352元，注冊時間為2022年9月4日，賬號已實(shí)名認(rèn)證，認(rèn)證信息為成年人。通過對該游戲賬號實(shí)際使用情況查詢，無明顯未成年人操作特征，且購買內(nèi)容均已消耗。根據(jù)張先生提供的材料無法判定為未成年人游戲充值行為，途游公司已拒絕張先生的退費(fèi)申請，并向區(qū)文旅局申請終止調(diào)解。

回復(fù)還稱，2020年5月15日最高人民法院出臺了《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見（二）》。其第一項(xiàng)關(guān)于合同案件的審理中的第9條顯示，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。經(jīng)調(diào)解，雙方分歧較大，無法對退費(fèi)訴求達(dá)成共識，建議張先生可依法通過訴訟、仲裁等法定途徑解決。

相關(guān)部門回應(yīng)：

建議到法院提起訴訟

12月6日，南都記者多次致電途游公司的公開客服電話，均無法撥通，此外還向該公司郵箱發(fā)送了查詢事件處理詳情的郵件，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

同日，石景山區(qū)文化市場綜合執(zhí)法大隊(duì)工作人員向南都記者介紹，大隊(duì)接到反映后曾跟游戲公司聯(lián)系，該公司跟用戶溝通后向大隊(duì)作出情況說明，結(jié)果是拒絕退費(fèi)?！叭绻怯凶C據(jù)的情況下，我們可以居中協(xié)調(diào)，游戲公司沒有權(quán)利拒絕退費(fèi)。目前當(dāng)事人提供的材料主要是口述孩子在玩（游戲），而不是他自身在玩，缺乏直接的證據(jù)證明。類似這種僅有口述材料而沒有直接證據(jù)的，我們只能是進(jìn)行調(diào)解。”

該工作人員補(bǔ)充，最高人民法院針對類似情形出臺過相關(guān)指導(dǎo)意見，屬于有法可依，建議當(dāng)事人走法律途徑到法院提起訴訟。

12月7日，張先生向南都記者稱，為了不讓孩子繼續(xù)充值，目前已經(jīng)修改了手機(jī)支付密碼?！巴速M(fèi)的問題比較棘手，接下來可能會通過起訴來處理問題”。